阜宁县12345热线始终牢固树立“态度是前提，落实是目的”的工作理念，以“解决群众诉求，让群众满意”为目标，认真对待每一件群众诉求，建立健全诉求办理机制，优化管理方法，提高办理质效。

有诉必解“提站位”，强化担当“抓落实”。今年以来，阜宁县12345热线平台持续深化“接诉即办”机制，规范平台运行模式，完善平台服务标准规范，创新平台工作机制。每月定期开展“领导回访日”活动，形成主要负责人亲自抓、靠上盯，分管负责人抓督导、限期办，责任部门主动办、强执行的工作格局，努力把“送上门的群众工作”做扎实。对群众反映较为集中的问题，及时介入并组织召开会议，对疑难问题进行集体“会诊”，群策群力解决“疑难杂症”，今年以来通过联席会议会商解决餐厨油烟、噪音扰民、占道经营等疑难问题26件。通过不断创新，有效推动12345热线工作步入高质量发展快车道。

为民办事“勤换位”，优化流程“提质效”。“谢谢您对我们工作的监督和所提的宝贵意见，您可以记我一个电话，这是我本人的电话，135*****345”。在12345热线话务大厅内，每月都有几家单位主要负责人对当月“疑难”“不满意”“高频”等工单，与诉求人进行电话回访。打“call”的场景，是阜宁县“认真听民意、用心解民忧”的一个真实缩影。近年来，县12345的工单量大，不少问题又比较复杂，各承办部门处理工单仅靠坐在办公室里看材料、听汇报和连续不断地开会，是远远不够的。今年3月起，阜宁县各单位主要负责人将轮流走进12345热线话务大厅，亲自回访市民诉求，推动解决百姓痛点。截至目前，已开展了3次“领导回访日”活动，9家单位主要负责人分别走进话务大厅，共处理了136件工单，涵盖道路改造、交通管理、社会治安、土地承包、拆迁改造、农民权益保障、市容管理等老百姓家门口的烦心事。

便民服务“不缺位”，群众办事“不断档”。阜宁县12345热线围绕省、市相关要求，坚持以“政策早告知、诉求快解决、服务不缺位”为工作目标，处理群众诉求始终保持“细心、耐心、责任心”的态度和方法，做好群众的“守护者”，承办单位的“监督站”。5月24日19：58有群众拨打12345热线反映阜宁县苏州路家之味淮扬菜门前红绿灯右拐处的窨井盖破损，存在安全隐患，希望尽快处理。阜宁县12345平台接到该紧急诉求后，立即联系阜宁县住建局告知该情况并要求工作人员尽快前往现场勘查，县住建局工作人员于当日21:38反馈平台，表示已放置警示牌，于次日已更换到位。热线的快速反应、高效办理机制受到群众的一致好评。

多措并举“抓到位”，解决问题“实打实”。一是落实“专办”。进一步明确全员职责，将各项要求落实到岗、具体到事、责任到人。坚持“办理前联系、办理中跟踪、办理后回访”的反馈程序，杜绝超时办理，力争问题得到及时妥善解决；二是确保“实办”。不定期开展“清零行动”，对群众“不满意”问题进行“回炉重造”，将工作做到群众心坎上，进一步提升群众满意度；三是鼓励“快办”。通过“热点专报、疑难呈报、月简报、季通报、年考评”制度，对优秀单位进行红榜表扬，对存在问题较多单位进行黑榜通报，以评促改、以评促优，以更加科学、合理的考核评价体系营造比学赶超的良好氛围，有效架起便民“连心桥”。

“民有所呼，我有所应”。下阶段，阜宁县12345政务服务便民热线将继续以服务、方便群众为根本，积极发挥联系群众的桥梁纽带作用，以实干交答卷、用实效暖民心的服务模式，大力提升政务服务形象，打造高效政务服务体系，营造良好的营商环境。